3 Дарсҳо аз ширкатҳои воқеан ба мизоҷон нигаронидашуда

Дарсҳо аз ширкатҳои мутамаркази муштариён

Ҷамъоварии фикру мулоҳизаҳои муштариён қадами аввалини возеҳ дар пешниҳоди таҷрибаи оптималии муштариён мебошад. Аммо ин танҳо қадами аввал аст. Ҳеҷ чиз ба даст намеояд, агар он фикру мулоҳиза ягон амалро пешбарӣ накунад. Аксар вақт фикру мулоҳизаҳо ҷамъоварӣ карда мешаванд, ба пойгоҳи додаҳои посухҳо муттаҳид карда мешаванд, бо мурури замон таҳлил карда мешаванд, ҳисоботҳо таҳия карда мешаванд ва дар ниҳоят презентация пешниҳод карда мешавад, ки тағиротро тавсия медиҳад.

Пас аз он, муштариёне, ки фикру мулоҳиза пешниҳод карданд, муайян карданд, ки бо саҳми онҳо ҳеҷ коре анҷом дода намешавад ва онҳо эҳтимол ба фурӯшандаи дигар гузаштанд. Дар ҳақиқат ташкилотҳои ба мизоҷ нигаронидашуда эътироф мекунанд, ки муштариён шахсони воқеӣ мебошанд ва ба як ҷузъи маҷмӯӣ муносибат кардан манфиатдор нестанд. Мизоҷон бояд на ҳамчун рақам, балки ҳамчун шахсият баррасӣ шаванд. Барои баъзе ширкатҳо, ин афзалиятест, ки онро рӯйхати солонаи Forbes исбот кардааст Аксари ширкатҳои ба мизоҷон нигаронидашуда. ширкатҳо. 

Ширкатҳои ба мизоҷ нигаронидашуда ба мизоҷони худ лазерӣ нигаронида шудаанд. Ба ҷои он ки саҳмдорон ё даромад ба даст оранд, ин ширкатҳо муштариёнро дар маркази ҳар як қарори худ қарор медиҳанд. Онҳо ба мизоҷон нигаронида шудаанд, то ба маҳсулот нигаронида шаванд. Ин мутамарказӣ дар хидмати бузург ва таҷрибаи муштараки муштариён возеҳ аст.

Блейк Морган, саҳмгузори калони Forbes

Ҳангоми баррасии он чизе, ки ин ширкатҳо дар мизоҷон мутамарказанд, чанд намуна равшан мешавад. Нигоҳ кардан ба ин намунаҳо метавонад дар кӯмак ба ширкатҳои дигар дар таҳкими муносибатҳои муштариён муфид бошад.

Дарси 1: Кормандонро дар ҳавопаймо гиред

Ширкати хидматрасонии молиявии USAA, ки дар феҳристи Forbes дар соли 2 рақами 2019 аст, кормандонро ташвиқ мекунад, ки дар бораи муштариён маълумот гиранд, то онҳо тавонанд беҳтарин маслиҳат ва тавсияҳои маҳсулотро пешниҳод кунанд. Он пардохт карда мешавад, зеро USAA Натиҷаи таблиғкунанда (НПС) аз ҳисоби миёнаи бонкӣ чаҳор маротиба зиёдтар аст. Тибқи мақола, USAA ба кормандон дар фаҳмидани нуқтаи назари муштариён кӯмак мекунад Чӣ гуна USAA таҷрибаи муштариёнро дар фарҳанги ширкат навсозӣ мекунад. Ин кӯмак дар бар мегирад:

  • Пешниҳоди лабораторияи дастрасӣ, ки дар он кормандон метавонанд баррасӣ кунанд, ки чӣ гуна хидматҳо барои одамони маъюб бояд мутобиқ карда шаванд. Масалан, сканкунии чекро гиред. Дар лабораторияи дастрасӣ, кормандони USAA технологияи сабти дурдасти овоздорро таҳия карданд, то одамони дорои нуқсони биноӣ ҳангоми скан кардани телефонашон чизҳои дар чек бударо шунаванд.
  • Омӯзонидани кормандон ҳангоми иштирок дар ҳаёти ҳарбӣ, зеро муштариёни USAA аъзои низомӣ ва оилаҳои онҳо мебошанд. Ин омӯзиш омодагӣ ва хӯрдани MREs (хӯрокҳо, омодагӣ ба хӯрдан) ва пармакунии сабук бо сержанти пармакунии истеъфоиро дар бар мегирад. Бюллетени кормандон дар бораи ҳаёти ҳарбӣ навсозӣ мекунад.

Кормандон инчунин метавонанд андешаҳои худро дар бораи беҳтар кардани таҷрибаи муштариён мубодила кунанд. Ҳар сол кормандон тақрибан 10,000 идея пешниҳод мекунанд; Тибқи мақола дар бораи фарҳанги муштариёни USAA, 897 ғояҳои пешниҳодшуда патенти ИМА гирифтаанд. Ҳангоми тӯфони Харви дар соли 2017, дастгирии ширкат аз навовариҳои кормандон дар натиҷа як портали онлайн бо аксҳои ҳавоӣ пеш ва баъд ба вуҷуд омад, то аъзоёни USAA тавонанд хисороти манзилҳои худро пеш аз дидани он бинанд.

Барои воқеан фарогирии мизоҷон, директори генералӣ, роҳбарони баландпоя ва гурӯҳи маркетинг бояд розӣ шаванд, ки ба беҳтар кардани таҷрибаи муштариён тамаркуз кунанд. Сармутахассиси маркетинг ва дигар роҳбарони баландпоя метавонанд бо роҳандозии мизоҷон ҳамчун меъёр ва таҳияи барномаҳои кормандон барои дастгирии он ба дигарон дар созмон илҳом бахшанд.
Илова бар ин, ман тавсия медиҳам, ки кормандеро интихоб кунам, ки метавонад ҳамчун қаҳрамони мизоҷони ширкати шумо амал кунад. Ин шахс набояд як роҳбари баландпоя бошад, аммо бояд шахсе бошад, ки қудрати таъсир расонидан ба дигарон ва масъулият доштанро дошта бошад. Ва онҳо бояд омода бошанд, ки ҳамчун як мизоҷи мутамарказии муштариён амал кунанд ва барои дастгирии ҳадафҳои хидматрасонии муштариён ширкат кунанд. 

Дарси 2: Хизматрасонии муштариёнро шахсӣ кунед

Дар соли 2019, Хилтон соҳиби ҷоиза шуд Индекси қаноатмандии мизоҷони амрикоӣ (ACSI) холи 80, ки баландтарин хол буд ва яке аз ҷониби як меҳмонхонаи дигар муштарак буд. Дар ҳоле ки холи таъсирбахш аст, Хилтон интихоб мекунад, ки ба мизоҷон на ҳамчун шумораи умумӣ муносибат кунад. 

Як намунаи ин Хонаи Хилтон аст, ки ба аъзоёни Hilton Honors имкон медиҳад, ки вақтхушиҳои дӯстдоштаи худро пахш кунанд, афзалиятҳои худро барои каналҳои телевизионӣ ва ҳарорати хонагӣ муқаррар кунанд ва телевизор, чароғҳо ва термостатро тавассути барномае, ки дар дастгоҳи мобилии худ зеркашӣ мекунанд, назорат кунанд, мувофиқи брошюра дар бораи Хилтон Connected Room. 

Меҳмонон назорати шабеҳе доранд, ки онҳо дар хона доранд ва ин таҷрибаи бефосила меорад. Ин ба мо нисбат ба рақибони худ дар бозор бартарии калон медиҳад.

Менеҷери генералии як соябон аз ҷониби Хилтон

Фардикунонии хидматрасонии мизоҷон фаҳмиши амиқи эҳтиёҷот ва талаботи муштариёнро талаб мекунад. Роҳи хуби ворид кардани муштарӣ ба тафаккури ҳамарӯза оғози вохӯриҳои маркетингӣ бо муштарӣ дар мадди аввал аст. Кормандон метавонанд ин корро анҷом диҳанд:

  • Он чизеро, ки онҳо аз сӯҳбати ахир бо муштарӣ омӯхтаанд, нақл мекунанд
  • Доштани шахсе, ки бо фурӯш сӯҳбат мекунад ё дастгирӣ мекунад, то чизи наверо, ки дар бораи муштарӣ омӯхтааст, мубодила кунад
  • Усули Амазонкаро барои пурсидани ин саволҳо дар бораи ғояҳои нав қарз гирифтан: Мизоҷон аз ин ақида кӣ таъсир кардаанд? Чаро ин ақида онҳоро шод мекард? Баррасии метрикаи нав ё навшуда дар бораи муштариён, ба монанди NPS 

Дарси 3: Дар бораи фикру мулоҳизаҳои муштариён амал кунед

Рӯзи корӣ, фурӯшандаи нармафзори менеҷменти молиявӣ ва менеҷменти сармояи инсонӣ, 98% холҳои қаноатмандии мизоҷонро дорад ва онро ба барномаи муваффақияти муштариёнаш рабт медиҳад муносибатҳои "миёна" -ро ҳал намекунад, тибқи пости блоги Workday Муваффақияти мизоҷон маънои миёнаи ҳеҷ гоҳ кофӣ нест. Ширкат муштариёнро ташвиқ мекунад, ки ба таҳияи маҳсулот тавассути қабули қабл аз худ шудан ё озмоиши релизҳои нав пеш аз дастрас шуданашон мусоидат кунанд. 

Мо боварӣ дорем, ки мизоҷон вақте ки метавонанд саҳм гузоранд, қаноатмандтар мешаванд ва вақте мо метавонем дар асоси фикру мулоҳизаҳои шумо хусусиятҳо, ислоҳҳо ва қобилиятҳои навро расонем, самараноктар мешавем.

Сармутахассиси муштариён Эмили МакЭвилли

Гарчанде ки фикру мулоҳизаҳои охирини муштариён мавзӯи хуб барои вохӯриҳо мебошанд, ин набояд бори аввал баррасӣ карда шавад. Тартиби дуруст ин аст, ки аввал ба масъалаи муштарӣ посух дода, онро ба корманд супорад - дар давоми 24 соат дар сурати имконпазир - ва сипас мубодилаи фикру мулоҳизаро ба ҳама дар созмон. Фикру мулоҳизаҳои муштариён бояд шаффоф ва дастрас бошанд. Ҳам хабари хуш ва ҳам бад бояд озодона мубодила карда шаванд.

Пас аз баррасии масъала, шумо бояд фикру мулоҳизаҳоро таҳлил кунед, то бубинед, ки он чӣ гуна ба вуҷуд омадааст ва чӣ гуна пешгирӣ кардани чунин мушкилотро дар оянда пешгирӣ кардан лозим аст. Ин боиси фаҳмиши бештари муштариёни шумо мегардад ва эътимоди бештари муштариёнро ба вуҷуд меорад.

Дар самти мизоҷон қадамҳо гузоред

Ташкилоте, ки ба мизоҷон нигаронида шудааст, талаб мекунад, ки ҳама аз боло ба боло шинохта шаванд, таҷрибаи фардии муштариён эҷод карда шаванд ва ба фикру мулоҳизаҳои муштариён ҷавоб дода шаванд. Ба намунаи ин ширкатҳои ба мизоҷ нигаронидашуда пайравӣ кунед ва даста ва ташкилоти маркетингии шумо ба муштарии шумо наздиктар мешаванд ва эҳтимолияти ба даст овардан ва нигоҳ доштани бештари онҳоро афзун мекунанд. 

Барои гирифтани маълумоти бештар ба Alchemer равед

Ту чӣ фикр мекунӣ?

Ин сомона ба воситаи Akismet барои кам кардани спам истифода мешавад. Омӯзед, ки чӣ тавр маълумотҳои худро тафтиш кунед.