Чӣ гуна бояд каналҳои беҳтаринро барои стратегияи дастгирии муштариён интихоб кард

Дастгирии муштариён

Бо пайдоиши рейтингҳои тиҷорӣ, баррасиҳои онлайн ва васоити ахбори иҷтимоӣ, талошҳои дастгирии мизоҷони ширкати шумо ҳоло бо эътибори бренди шумо ва таҷрибаи муштарии шумо дар Интернет ҷудонашавандаанд. Хеле ошкоро, муҳим нест, ки талошҳои маркетингии шумо то чӣ андоза бузурганд, агар дастгирӣ ва таҷрибаи шумо намерасад.

Брэнд барои ширкат ба монанди обрӯи инсон аст. Шумо бо кӯшиши хуб кардани корҳои душвор обрӯ пайдо мекунед.

Ҷеф Бесос

Оё муштариёни шумо ва бренди шумо ҳамеша бо ҳам ихтилоф доранд?

  • Сарфи назар аз он, ки ширкати шумо дандонҳояшро ба шӯъбаи хизматрасонии муштариён ғарқ мекунад.
  • Сарфи назар аз қаноатмандӣ ва аксар вақт зиёдтар кардани интизориҳои муштарии шумо. 
  • Сарфи назар аз ҳамаи ин тӯҳфаҳо ва барномаҳои вафодории ройгон (ва бениҳоят гарон), шумо ҳар сари чанд вақт онро хориҷ мекунед. 

Агар ҷавобҳо ба ҳамаи инҳо "ҳа" бошанд, шумо бояд дубора ба тахтаи рассомӣ баргардед ва дубора ба таблиғи худ баргардед стратегияи хизматрасонӣ ба мизоҷон. Барои роҳнамоӣ кардани шумо, биёед "чаро" -ро пеш аз "чӣ гуна" фаҳмем ва бубинем, ки чаро муштариён ба тарафи "торик" саҷда мекунанд. Инҳо ду сенарияи оқилона мебошанд:

Сенарияи 1: Шумо роҳро аз ҳад зиёд иҷро мекунед

Чӣ тавре ки ба назар муқобили интуитивӣ ба назар мерасад, дар мавриди хидматрасонӣ ба мизоҷон "аз ҳад зиёд" кор кардан вуҷуд дорад. Ҳамеша барои ҳама чизҳои 'амалӣ' решакан мешавем, мо мефаҳмем, ки дар ҳама канал дастгирӣ кардан имконнопазир аст ва ё дар ҳама ҷо мавҷуд 'аст. Коҳиши сармояи инсонӣ ва хароҷоти аз ҳад зиёдро сабабҳои асосии ин номбар мекунанд. Бо ин мақсад, мантиқ нишон медиҳад, ки беҳтар аст, агар шумо каналҳои дурустеро интихоб кунед, ки барои муштариёни худ маъно доранд. 

Пас, агар ба шумо лозим ояд, ба канале бармегардед, ки барои шумо кор намекунад. Аммо муҳимтар аз ҳама, онро бо нармӣ иҷро кунед. Калимаи оперативӣ хушоянд аст. Ин аст рӯйхати муфиди қадамҳое, ки шумо метавонед анҷом диҳед, то муштариёнатон ба ғазаб ва норозигӣ нарасанд (бинобар тағйироти ногаҳонӣ ва ногузире, ки ба сари онҳо хоҳад омад):

  • Дохил шудан ба худ тафаккури муштарӣ барои пешгирӣ кардани мушкилот / ноумедиҳо, ки онҳо метавонанд дучор оянд. Бо роҳи ҳамдардии бештарро қабул карда, шумо метавонед дарди онҳоро сабук кунед ва нигарониҳои онҳоро самаранок ҳал кунед.
  • Татбиқи тавассути марҳилаҳо тағир меёбад ба ҷои он ки асбобҳои дастгирикунандаро якбора тоза кунед. Яке аз роҳҳои ин кор пешниҳод кардани имконоти алтернативии дастгирӣ ва таъкид дар платформа пеш аз кушода гирифтани ҳама гуна дастгирии муштариён мебошад.
  • Барои бештар интихоб кунед имконоти дастгирии мизоҷон эҷодӣ ва фардӣ пас аз баста шудани каналҳо. Роҳнамои таълимӣ барои дастгирии муштариён ва кор фармудани ҳамаи имконоти барои онҳо хуб кор мекунанд.
  • Қабули бештар услуби мустақим ва ростқавлонаи муошират вақте ки сухан дар бораи омӯхтани муштариён дар бораи каналҳои дастгирии мавҷуда меравад. Масалан, ин аст он чизе, ки бренди Kinsta ба мизоҷони худ мерасонад:

Кори дастгирӣ аксар вақт андешаи бодиққат ва мутамарказро талаб мекунад. Танҳо онлайн нигоҳ доштани дастгирӣ ба мо имкон медиҳад, ки ба шумо дар ҳалли мушкилоти вебсайтатон зудтар ва муассиртар кӯмак расонем, зеро муҳандисони мо метавонанд тамоми нерӯи худро ба ҳалли масъалаҳои дастгирии шумо бо шумораи ками парешонҳо ва қатъиятҳои имконпазир равона кунанд. Ин, дар навбати худ, маънои онро дорад, ки дархостҳои дастгирии шумо дар ниҳоят зудтар ҳал карда мешаванд.

Kinsta

Дар бораи он фикр кунед дастгирии мизоҷон ҳамчун сафар ва муайян кардани нуқтаҳои асосии тамос, ки муштариёнро дар бораи тағиротҳо дар системаи дастгирӣ огоҳ мекунанд. Инҳо мисолҳоеро дар бар мегиранд, аз қабили роҳнамоии саҳифаҳои фурудоии кӯҳна ба форуми ҷамоавӣ, ки муштариён метавонанд маводи нав ва илҳомбахшро дар бораи рушдҳои ҷории бренд пайдо кунанд - вобаста ба дастгирӣ ё ба тариқи дигар.

Калидвожа: Вақте ки сухан дар бораи истифодаи воситаҳо барои пешниҳоди таҷрибаи хидматрасонии мизоҷон меравад, мақоли "зиёдтар беҳтар аст" на ҳамеша афзалтар аст. Баъзан, имконоти камтар ва бештар нигаронидашуда корро беҳтар ва зудтар иҷро мекунанд. Инчунин, роҳнамоии муштариёни худ дар тӯли «тағиротҳо», ки тавассути роҳи иртиботи возеҳ ва муассир ва фароҳам овардани имконоти алтернативии дастгирӣ ба амал меоянд, маъно дорад.

Сенарияи 2: Шумо ба таҷрибаҳои "БАД" -и дастгирии мизоҷон "ба қадри кофӣ" диққат намедиҳед.

Мизоҷон аксар вақт ширкатро барои пешниҳодҳои беназир, нархҳои рақобатпазир, осонии роҳат ва маҳсулоти босифат, аз ҷумла чизҳои дигар дӯст медоранд. Дар рӯйхати сабабҳо хеле кам "таҷрибаи хуби мизоҷон" пайдо мешавад, ки чаро онҳо бренди А-ро аз бренди B бартарӣ медиҳанд. 

Аммо, ҷолиб, хидмати бад ба мизоҷон аксар вақт яке аз сабабҳои асосии тамос гирифтани муштариён бо бренд мебошад. Баъзе мисолҳое, ки ба хотир меоянд: 

  • Он навбатҳои дарозу беохир дар телефон аз провайдери хидматрасонӣ ба мизоҷон.
  • Он халтаеро, ки шумо тоза дар роҳ ба сӯи моҳи асал гум кардаед.
  • Он ҳуҷраи бесарусомони меҳмонхона, ки дар корти кредитии шумо арзиши бомба ба анҷом расид.

Рӯйхат идома дорад ... Бояд гуфт, ки ҳамаи ин мисолҳо таҷрибаи даҳшатангези муштариёнро ташкил медиҳанд, ки ба дахолати фаврӣ ниёз доранд.

Дар асл, як таҳқиқоте, ки Шӯрои Тамос бо Мизоҷон гузаронидааст, ду тафсилоти ҷолиб пайдо кард, ки бояд як қисми стратегияи муштариёни ҳар як ширкатро ташкил диҳанд: Он даъво дорад, ки:

Хурсанд кардани мизоҷон садоқатмандиро ба вуҷуд намеорад; кам кардани саъйи онҳо - коре, ки онҳо бояд барои ҳалли мушкилашон анҷом диҳанд - мекунад.

Шӯрои тамос бо муштариён

Ин маънои онро дорад, ки арзиши изофаи бренди шумо бояд ба ҷои пешниҳоди хусусиятҳои зебои нисбатан камтар муфид, дар атрофи сабук кардани нигарониҳои муштариён давр занад.

Илова ба натиҷаи аввал, он мегӯяд:

Амалияи барқасдона дар бораи ин фаҳмиш метавонад ба беҳтар намудани хидматрасонӣ ба мизоҷон, кам кардани хароҷоти хидматрасонӣ ва коҳиши мизони мизоҷон мусоидат кунад.

Шӯрои тамос бо муштариён

Калидвожа: Мизоҷон омодаанд аз ҳисоби хидматҳои бад интиқом гиранд, назар ба мукофотпулӣ барои ширкатҳои беҳтар. Агар бренди шумо дар пойҳои худ фикр накунад ва сабти паси шикоятҳои афзояндаи муштариёнро коҳиш надиҳад, он ба сӯрохи харгӯшҳо афтод - дигар ҳеҷ гоҳ эҳё нахоҳад шуд.

Саволҳои калидӣ барои баррасии муносибати "Аввалан муштарӣ"

Вақте ки сухан дар бораи додани дасти кӯмак ва гӯшҳои дилсӯзона ба мизоҷони шумо меравад, баъзе саволҳои муҳиме мавҷуданд, ки ба онҳо дохилӣ ва санҷиш лозим аст:

Шакли бештар маъмули савол:

  • Муштариёни шумо кистанд?
  • Ниёзҳои шумо / хоҳишҳои онҳо чӣ гунаанд?
  • Оё шумо афзалиятҳои гуногуни демографияи гуногунро номбар карда метавонед?

Шакли мушаххаси пурсиш:

  • Аз нуқтаи назари муштарӣ, вақте ки сухан дар бораи ҷавоб меравад, то чӣ андоза "фаврӣ" фаврӣ аст? 10 сония, 5 дақиқа, як соат ё як рӯз?
  • Шумо бояд кадом намуди воситаро ҳамчун асоси пурсиш / нигаронӣ истифода баред. Асосан, он тақсим кардани масъалаҳоеро талаб мекунад, ки ба дастгирии телефон ниёз доранд ва масъалаҳое, ки метавонанд дар Интернет ҳал карда шаванд. Одатан, масъалаҳои молиявӣ барои ҳалли зудтар ва самаранок ба дастгирии телефон ниёз доранд.

Маслиҳати муфид: Вақте ки сухан дар бораи фаҳмидани муштарии шумо меравад, инро ҳамчун як қоида ишора кунед:

Он чиро, ки муштариён ба шумо мегӯянд, гӯш кунед - аммо на он қадар наздик.

Ошуфтааст? Биёед як мисол гирем. Мо дар назар дорем, ки дар сурате ки муштариён метавонанд барои дастгирии телефон муроҷиат кунанд, он чизе, ки онҳо дар ҳақиқат мехоҳанд, посухи зуд аст. Бо ин мақсад, тавсия дода мешавад, ки дастаи дастгирии шумо аз тренингҳое гузарад, ки ба онҳо барои саривақт ва пешакӣ ҳал кардани дархостҳои муштарӣ кӯмак расонанд.

Тарафҳо ва нуқсонҳои воситаҳои беҳтарини дастгирии мизоҷон: роҳнамои зуд

Шубҳае нест, ки вақте ки сухан дар бораи хидматрасонии муштариён меравад, ширкатҳои мухталиф стратегияҳои мухталифро интихоб мекунанд - дар асоси ниёзҳои онҳо, интизориҳои муштариён, нигарониҳои буҷа ва ғайра. Ғайр аз он, бо имконоти фаровони имрӯза, он метавонад ба ҳадди аққал печида ва тоқатфарсо шавад. Барои осон кардани корҳо, мо тарафҳои мусбат ва манфии чаҳор канали асосии дастгирии муштариёнро, ки имрӯз амал мекунанд, номбар кардем, яъне:

Дастгирии телефон:

Оё ин "Даъвати дуруст" барои пешниҳоди таҷрибаи равшансозии муштариён аст?

Тарафҳои истифодаи дастгирии телефон:

  • Ин яке аз намудҳои маъруфтарин ва афзалиятноки имконоти хизматрасонӣ ба мизоҷон дар байни брендҳои тамоми ҷаҳон аст.
  • Ин як шакли мустақими муошират мебошад, ки барои хатогиҳо ва нофаҳмӣ ҷой намедиҳад.
  • Он фавран ва дақиқ нигарониҳо ва эҳсосоти муштариёнро ҳал мекунад.
  • Он дар ҳалли масъалаҳои мураккаб ва таъхирнопазире, ки муштариён метавонанд рӯ ба рӯ шаванд, самаранок аст.

Омӯзиҳои истифодаи дастгирии телефон:

  • Он метавонад "кӯҳна" ё кӯҳнашуда ба назар расад, алахусус барои насли ҷавон, зеро онҳо паёмнависиро аз сӯҳбат авлотар медонанд.
  • Он метавонад боиси тоқат ва ноумедии шадид гардад, агар муштариён интизори давомнокии дарозтаре шаванд. Ин одатан дар ҳолате рух медиҳад, ки агентҳо банд бошанд ё ширкат камшумор бошад.
  • Масъалаҳои техникӣ, аз қабили шабакаи суст метавонанд муштариёнро барои даъват ба кумак боздоранд.

Дастгирии чат:

Оё "чатӣ" будан метавонад аз зиён бештар зарар расонад?

Тарафҳои истифодаи дастгирии сӯҳбат:

  • Он ҳалли фаврӣ ва самараноки дархостҳоро пешниҳод мекунад - баъзан тавре баланд 92% дар байни муштариён!
  • Ин як алтернативаи арзонтар аз дастгирии телефон аст ва ҳамчун як пойгоҳи донишҳои бузург амал мекунад.
  • Он ба агентҳо / ботҳо имконият медиҳад, ки дар як вақт бо якчанд нафар одамон сӯҳбат кунанд. Дар асл, маълумоти CallCentreHelper нишон медиҳад, ки дар атрофи “70% агентҳо метавонад ҳамзамон 2-3 сӯҳбатро идора кунад, дар ҳоле ки 22% агентҳои дастгирикунанда метавонанд дар як вақт 4-5 сӯҳбатро иҷро кунанд. ”
  • Он ба ширкатҳо кумак мекунад, ки хидматҳоро автоматизатсия кунанд ва таҷрибаи бештар роҳнамоиро тавассути ҳамгиро кардани хусусиятҳои футуристӣ, ба монанди chatbot ва ҳамоҳангсозӣ мутаносибан пешниҳод кунанд.
  • Он қобилияти пайгирии гуфтугӯро (аксар вақт тавассути панели идоракунӣ) фароҳам меорад, ки он барои истеъмолкунанда ва инчунин намояндаи муштариён ҳамчун истиноди муфид барои оянда амал мекунад.
  • Он ба брендҳо қувват мебахшад, зеро онҳо метавонанд фаҳмишҳои пурарзишро (аз ҷаласаҳои сӯҳбати мустақим) ба монанди рафтори хариди корбар, шикоятҳои қаблӣ, ангезаҳо ва интизориҳои харидорон ва ғайра истифода баранд ва онро барои расонидани хидматҳо / пешниҳодҳои беҳтар истифода баранд.

Омӯзиҳои истифодаи дастгирии сӯҳбат:

  • Мувофиқи Каяко, посухҳои скриптӣ барои муштариёни шумо бад мебошанд. 29% -и истеъмолкунандагон мегӯянд, ки посухҳои сенариявиро аз ҳама рӯҳафтода мекунанд ва 38% корхонаҳо ба ин розӣ ҳастанд.
  • Он метавонад боиси ҳалли ғайриқаноатбахши масъалаҳо гардад, агар чатбот наметавонад масъалаи муштариёнро ҳал кунад ва маҷбур аст, ки корбарро ба агент равона кунад. Табиист, ки он вақтро талаб мекунад ва ба як муштарии норозӣ оварда мерасонад.
  • Он метавонад зуд аз истифодаи дилпазир ва муфид ба хашм ояд, агар даъватномаҳои сӯҳбат нодуруст истифода шаванд ё зуд-зуд истифода шаванд.

Ту медонисти? Маълумоти MarketingDive даъво дорад, ки одамони синнашон аз 55 боло ба дастгирии телефонӣ нисбат ба дигар платформаҳо муроҷиат мекунанд.

Дастгирии почтаи электронӣ:

Почта миёнаҳои нави муошират аст - Ё ин?

Тарафҳои истифодаи дастгирии почтаи электронӣ:

  • Ин яке аз шаклҳои васеъ истифодашавандаи алоқа мебошад. Дар асл, маълумотҳо нишон медиҳанд, ки одамон мефиристанд 269 миллиард мактубҳои ҳаррӯза.
  • Он ба брендҳо имкон медиҳад, ки дархостҳо фиристанд - шаб ё рӯз, 365 рӯз дар як сол.
  • Он далелҳои ихтиёрӣ ва хаттӣ (барои набудани мӯҳлати беҳтар) барои истинод дар оянда пешниҳод мекунад, то ҳама ҳамеша дар як саф бошанд.
  • Он ҳамчун имконияти автоматикунонии дархостҳои шабеҳ тавассути истифодаи иншооти боти чат дучанд мешавад.
  • Он ба брендҳо кӯмак мекунад, ки бо муштариён ба таври фармоишӣ ва ғайрирасмӣ муошират кунанд. Шумо инчунин метавонед сӯҳбатҳои гузаштаро осонтар пайгирӣ кунед.

Омӯзиҳои истифодаи дастгирии почтаи электронӣ:

  • Он метавонад ба хатогиҳои иҷрогар оварда расонад. Масалан, ин почтаи электронии Амазонка ба одамоне фиристода шуд, ки интизори кӯдак набуданд ва баъзеҳо ҳатто мушкилоти бордоршавӣ доштанд! Тавре ки шумо тасаввур мекунед, хашми мардум дар авҷи худ буд. Тафтиши рӯйхати муштариёни почтаи электронии автоматикӣ ва ҳар сари чанд вақт зарур аст, то чунин хатоҳо пешгирӣ карда шаванд.
  • Он баръакси дастгирии телефон вақти зиёдтар мегирад.
  • Он ҳалли фаврии дархостҳоро пешниҳод намекунад, зеро посухи почтаи электронӣ тӯлонитар мегирад. Ин хеле манфӣ аст, зеро Forrester Research мегӯяд, ки "41% истеъмолкунандагон интизори посухи почтаи электронӣ дар тӯли шаш соат мебошанд."
  • Он бисёр малакаҳои махсусро талаб мекунад, ба монанди қобилияти хондани ақли корбар ва хондани байни хатҳо. Муошират ғайримустақимтар аст ва метавонад муттаҳид шавад. Умуман, контексти муошират метавонад дар байни мубодилаи электронии сершумор ба осонӣ гум шавад.

Дастгирии ВАО иҷтимоӣ:

Оё доштани ҳузури онлайни иҷтимоӣ фоида ё банг аст?

Тарафҳои истифодаи дастгирии васоити ахбори иҷтимоӣ:

  • Он роҳҳои гуногунеро пешниҳод мекунад, ки дар он ширкатҳо метавонанд нигарониҳои корбаронро, аз қабили шарҳҳои паём, сӯҳбатҳои хусусӣ / мустақим ва паёмҳои гурӯҳиро ҳал кунанд. Он ба гузаронидани таҳқиқоти бозор ва беҳтар фаҳмидани корбари шумо кӯмак мекунад.
  • Аз рӯи табиат оммавӣ будан, он ба корбарон кӯмак мекунад, ки ба саволҳое посух гиранд, ки шояд касе онро қаблан нашр карда бошад. Брендҳо метавонанд форуми ҷамъиятиро ташкил кунанд, ки одамони ҳамфикрро ба ҳам пайванданд ва ба ҳалли саволҳо / нигарониҳои онҳо кӯмак кунанд.
  • Он аслан бепул аст ва барои бозпасгирии истеъмолкунандагон имконияти калон фароҳам меорад.
  • Он метавонад барои брендҳо барои ба даст овардани эътимоди корбар тавассути роҳи истеъмолкунандагон, ки таҷрибаҳои мусбӣ доранд, ҳамчун як имконияти олӣ амал кунад. Брендҳо инчунин метавонанд ҳисси юморро истифода баранд ва дар ҳалли масъалаҳои корбарон эҷодкортар бошанд! Skyscanner инро дар мисоли дар боло нишон додашуда ба таври олиҷаноб нишон медиҳад.
  • Он қобилияти ширкатро барои тағир додан ва мутобиқ шудан ба замонҳои муосир нишон медиҳад, зеро фаъол будан дар шабакаҳои иҷтимоӣ имрӯз як зарурат аст. Плюси калон ҳамчун тадқиқоти MarketingDive пешбинӣ мекунад, ки «Ҷавонони 25-сола ва дар навбати аввал васоити ахбори оммаро ҳамчун василаи дӯстдоштаи иртибот барои хидматрасонӣ ба мизоҷон интихоб карданд.
  • Он инчунин ҳамкории хуби мизоҷонро фароҳам меорад ва ба брендҳо кӯмак мекунад, ки бо корбарон дар ҳақиқат муносибатҳои арзанда барқарор кунанд.

Омӯзиҳои истифодаи дастгирии васоити ахбори иҷтимоӣ:

  • Он метавонад обрӯи брендро паст кунад, агар дар доменҳои оммавӣ, аз қабили Facebook, Twitter ва ғайра шумораи зиёди постҳои манфӣ дида шаванд. Ростқавлӣ ва дарпешистода метавонад ба зарари ҳадди имкон коҳишёфта кумак кунад.
  • Он хатари рафтори номатлубро ба бор меорад (масалан, таҳқир / шарҳҳои таҳқиромез) ва инчунин метавонад ба хатарҳои амниятӣ, ба монанди ифшои иттилоот ё ҳакерӣ оварда расонад.
  • Он мониторинги доимӣ ва посухҳои фавриро барои пешгирӣ кардани мизоҷ талаб мекунад.

Фикри хомӯшона

Гуфтани намояндаҳо аз интизориҳои муштариён зиёдтар аст, ки боиси иштибоҳ, беҳуда сарф шудани вақту қувва ва тӯҳфаҳои гаронбаҳо гардад.

Вақте ки сухан дар бораи интихоби воситаҳои дурусти муоширати муштариён меравад, ҳеҷ гуна равиши яксоне вуҷуд надорад, ки брендҳо метавонанд онро интихоб кунанд. Ташкилотҳо бояд дар як қатор нуқтаҳои калидӣ, аз қабили манбаъҳои мавҷуда, маҳдудияти буҷа ва вақт, талаботҳои мизоҷон ва интизориҳои корбар ва ғайра омилҳо эҷод кунанд, то стратегияи дастгирии муштариёнро пешниҳод кунанд, ки дар ҳама ҳисобҳо пешниҳод карда мешаванд:

  • Бо фароҳам овардани таҷрибаи бебаҳо, бидуни мушкилот, фардӣ ва мусбати муштариён барои корбар.
  • Бо кафолат додани он, ки стратегияҳо ба ширкат аз ҷиҳати молиявӣ ё ба таври дигар зарар нарасонанд.
  • Бо пешниҳоди арзиши изофӣ ба ҳама ҷонибҳои манфиатдор - аз сармоягузорон ва муштариён то кормандони ширкат ва дар маҷмӯъ дар маҷмӯъ.

Бо ҳамаи ин маълумот мусаллаҳ шуда, вақти он расидааст, ки сӯҳбатро давом диҳед ва таҷрибаи нодурусти мизоҷонро пешниҳод кунед, ки муштариёнро ҳамзамон вақтхушӣ ва таълим медиҳад. Шумо дохилед? Мо чунин фикр мекардем.

Ту чӣ фикр мекунӣ?

Ин сомона ба воситаи Akismet барои кам кардани спам истифода мешавад. Омӯзед, ки чӣ тавр маълумотҳои худро тафтиш кунед.