6 Метрикҳои асосии кор барои қаноатмандии муштариён

нишондиҳандаҳои хизматрасонӣ ба мизоҷон

Солҳои пеш, ман дар як ширкате кор мекардам, ки ҳаҷми зангҳои онҳоро дар хидмати муштариён пайгирӣ мекард. Агар ҳаҷми зангҳои онҳо зиёд шуда, вақти як занг коҳиш ёфта бошад, онҳо ҷашни худро ҷашн мегиранд муваффақияти. Масъала дар он буд, ки онҳо тамоман муваффақ набуданд. Намояндагони хидматрасонӣ ба мизоҷон танҳо ҳар зангро саросема мекарданд, то идоракуниро аз пушт нигоҳ доранд. Дар натиҷа баъзе муштариёни хеле хашмгин ба амал омаданд, ки маҷбур буданд барои такрор ёфтани ҳалли онҳо такрор ба такрор занг зананд.

Агар шумо қаноатмандии муштариёнро нисбати хизматрасонӣ ба мизоҷон ва дастгирии мизоҷон назорат карданӣ бошед, инҳоянд 6 нишондиҳандаи калидии иҷрои шумо, ки бояд аз ҳоло чен кунед:

  1. Вақтро нигоҳ доред - Миқдори вақте, ки муштариён барои боздоштан сарф мекунанд. Намояндагони хидматрасонии муштариёни шумо бояд самаранок бошанд, то телефонҳо посух гиранд, аммо бар зарари муштариёне, ки бо онҳо сӯҳбат мекунанд! Вақти нигоҳ доштан нишондиҳандаи хубест дар бораи он, ки шумо намояндагони кофӣ барои кӯмак ба муштариён доред ё не.
  2. Мақолаҳои дастгирӣ хонед - Доштани китобхонаи бузурги худхизматрасонӣ як чизи ҳатмист, агар шумо хоҳед, ки ҳам ба муштариён кӯмак расонед ва ҳам талаботҳои дастаи худро паст нигоҳ доред. Саволҳои зиёд такрормешуда, пойгоҳҳои дониш, тарзи видео, дастгирии ҷустуҷӯ ... ҳама чиз кӯмак мекунад! Бо назорат кардани мақолаҳои хондашуда, шумо метавонед тасвири дақиқи сифати ин мақолаҳоро ба даст оред ва истифодаи онҳоро дар робита бо ҳаҷми зангҳо назорат кунед.
  3. Вақти хондани мақола - Агар хонандагон мақолае ёбанд, аммо барои хондани он дер монданӣ набошанд, шумо бояд якчанд коре кунед. Шояд ба шумо барои скриншотҳо ё сабтҳои бештар лозим аст. Шумо ҳатто мехоҳед дархостҳои дастгирии сӯҳбатро дар саҳифаҳои мақола назорат кунед ё нармафзори пайгирии зангро бо рақамҳои гуногун барои занг задан истифода баред, то шумо иҷрои мақоларо назорат кунед.
  4. Вақти ҳалли масъала - Нармафзори кӯмакрасон ва CRM ҳам ба шумо имкон медиҳанд, ки чиптаҳои дастгириро то қатъият пайгирӣ кунед. Боварӣ ҳосил кунед, ки дастаи шумо на ҳамеша чиптаи навро сар карда, бо назардошти шумораи миёнаи дархостҳо барои як агент низ!
  5. Ба ҳалли масъала даъват мекунад - Баръакси қаноатмандии муштариён ноумедӣ аст. Агар муштарӣ пеш аз гирифтани маълумоти лозима такрор ба такрор занг занад, шумо онҳоро меронед ва сатҳи нигоҳдории муштариёнро паст мекунед.
  6. Қаноатмандии агент - Кормандони дастгирии муштариён раги ҳаёти ташкилоти шумо ҳастанд. Мизоҷон аксар вақт бо агент нисбат ба онҳое, ки бо фурӯш ё дастаи роҳбарияти шумо мекунанд, бештар вақт мегиранд. Ин маънои онро дорад, ки онҳо барои бренди шумо таассуроти бузургтарин ба бор меоранд. Одамони олиро киро кунед ва ба онҳо кӯмак кунед, то муваффақиятҳои ширкати шуморо пеш баранд. Ба онҳо қудрат диҳед, ки мушкилотро бидуни зарурати шиддат ҳал кунанд.

Пас аз он ки шумо ин нишондиҳандаҳоро дар ҷои худ ҷойгир кунед, шумо метавонед бо назардошти сатҳи худ мураккабии худро пеш баред садоқати муштариён бо истифода аз маҷмӯи холҳои қаноатмандии мизоҷони худ (CSAT), Net Холҳои таблиғотӣ (NPS), ва Натиҷаи кӯшиши муштариён (CES).

Қаноатмандии мизоҷон яке аз мафҳумҳои сахттарин, абстрактӣ барои гирифтан ва чен кардан аст. Қаноатмандӣ аксар вақт дар чашми бинанда аст ва агар шумо асбобе ба монанди пурсишро истифода баред, шумо ба маълумотҳои худхоҳона такя мекунед, ки танҳо як тарафи ҳикояро пешниҳод мекунанд. Илова бар ин, "муваффақият" гуногунҷабҳа аст: Муштарӣ метавонад дар маҷмӯъ хушбахт бошад, аммо шояд баъзе вайронкорони пинҳоншуда бошанд, ки ба нишондиҳандаҳои нигоҳдории шумо зарар мерасонанд. Ритика Пури, Salesforce.

Ин аст инфографика аз Salesforce, Онҳоро хушбахт нигоҳ доред: Чӣ гуна бояд холҳои қаноатмандии муштариёнро ба осмон расонад:

Хизматрасонӣ ба мизоҷон ва методикаи дастгирӣ

Яке аз тавзеҳи

  1. 1

    Мақолаи олӣ, Дуглас! Ман фикр мекунам, ки ин рӯйхати муҳимест, ки ҳар як ширкат ҳангоми фарогирии таъсири онҳо бояд дар хотир дошта бошад ва онро такмил диҳад. Ман инчунин мехоҳам таҳлили рақибонро дар ин ҷо қайд кунам, то бубинам, ки чӣ гуна ширкати шумо ҳангоми нигоҳ доштан ва қаноатмандии муштариён нисбат ба дигар тамғаҳои шабеҳ муқобилат мекунад.

Ту чӣ фикр мекунӣ?

Ин сомона ба воситаи Akismet барои кам кардани спам истифода мешавад. Омӯзед, ки чӣ тавр маълумотҳои худро тафтиш кунед.