Таҳлилҳо ва санҷишМаркетинг ИнфографикаВАО иҷтимоӣ ва Маркетинги Influencer

Нигоҳ доштани муштариён: Омор, стратегияҳо ва ҳисобҳо (CRR ва DRR)

Мо дар бораи харид каме мубодила мекунем, аммо дар бораи он кофӣ нестем нигоҳ доштани мизоҷ. Стратегияи олиҷаноби маркетинг ҳамчун рондани ҳарчи бештари роҳнамо содда нестанд, балки ҳамчунин дар бораи пешбурди роҳҳои дуруст аст. Нигоҳ доштани мизоҷон ҳамеша як қисми хариди муштариёни нав аст.

Бо пандемия, ширкатҳо шитоб карданд ва дар ба даст овардани маҳсулот ва хидматҳои нав он қадар хашмгин набуданд. Илова бар ин, вохӯриҳои шахсии фурӯш ва конфронсҳои маркетингӣ стратегияҳои харидро дар аксари ширкатҳо ба таври ҷиддӣ халалдор карданд. Ҳангоме ки мо ба вохӯриҳо ва чорабиниҳои маҷозӣ рӯ овардем, қобилияти бисёре аз ширкатҳо барои пешбурди фурӯши нав сахт яхбаста буд. Ин маънои онро дошт, ки таҳкими муносибатҳо ё ҳатто боло бурдани мизоҷони кунунӣ барои нигоҳ доштани даромад ва пешрафти ширкат муҳим буд.

Роҳбарият дар ташкилотҳои афзоянда маҷбур шуданд, ки дар сурати коҳиш ёфтани имкониятҳои харидорӣ, ба нигоҳ доштани мизоҷон бештар диққат диҳанд. Ман метавонистам бигӯям, ки ин хушхабар буд ... ин барои бисёр ташкилотҳо як дарси дардоваре гашт, ки онҳо бояд соҳилро мустаҳкам кунанд ва стратегияҳои нигоҳдории муштариёнро тақвият диҳанд.

Нигоҳ доштани муштариён барои муваффақияти тиҷорат бо якчанд сабабҳо хеле муҳим аст:

  • Самаранокии хароҷот: Нигоҳ доштани муштариёни мавҷуда назар ба дарёфти муштариёни нав аз ҷиҳати иқтисодӣ самараноктар аст. Гирифтани муштариёни нав метавонад назар ба нигоҳ доштани муштариёни мавҷуда то панҷ маротиба гаронтар бошад.
  • Афзоиши даромад: Муштариёни мавҷуда эҳтимоли зиёд доранд, ки харидҳои такрорӣ анҷом диҳанд ва бо мурури замон пули бештар сарф кунанд, ки ин боиси афзоиши даромади тиҷорат мегардад.
  • Маркетинги даҳон: Муштариёни қаноатманд эҳтимоли зиёд доранд, ки дӯстон ва оилаи худро ба тиҷорат муроҷиат кунанд, ки ин метавонад ба муштариёни нав ва афзоиши даромад оварда расонад.
  • Вафодории бренд: Сатҳи баланди нигоҳдории муштариён аз он шаҳодат медиҳад, ки тиҷорат як пойгоҳи муштариёни содиқеро бунёд кардааст, ки ба бренд эътимод ва қадр мекунад.
  • Афзалияти рақобат: Корхонаҳое, ки сатҳи баланди нигоҳдории муштариён доранд, бартарии рақобатӣ нисбат ба онҳое, ки надоранд, доранд, зеро онҳо ҷараёни устувори даромад ва муштариёни содиқ доранд.

Нигоҳ доштани муштариён чӣ мушкилот дорад?

Якчанд масъалаҳое вуҷуд доранд, ки метавонанд ба нигоҳдории муштариён таъсир расонанд ва баъзе аз муҳимтарин масъалаҳо инҳоянд:

  • Хизматрасонии бади муштариён: Мизоҷоне, ки хидматрасонии бадиро эҳсос мекунанд, аз қабили вақти вокуниши суст, кормандони дағалона ё бефоида ё маълумоти нодуруст, эҳтимолан норозӣ мешаванд ва метавонанд тиҷоратро тарк кунанд.
  • Сифати маҳсулот ё хидмат: Мизоҷон интизоранд, ки маҳсулот ва хидматҳо ба ниёзҳои онҳо қонеъ шаванд ва мувофиқи таблиғ иҷро шаванд. Агар маҳсулот пастсифат бошад ё хидмат ба интизориҳо мувофиқат накунад, муштариён метавонанд ба ҷои дигар муроҷиат кунанд.
  • Набудани фардӣ: Мизоҷон таҷрибаи фардӣ, аз қабили тавсияҳои фардӣ, пешниҳодҳои фардӣ ва иртиботи фардӣро қадр мекунанд. Соҳибкороне, ки таҷрибаи фардӣ надоранд, метавонанд барои нигоҳ доштани муштариён мубориза баранд.
  • Нарх: Мизоҷон аксар вақт ба нарх ҳассосанд ва арзиши беҳтаринро барои пулашон ҷустуҷӯ мекунанд. Агар рақибон нархҳои пасттар ё арзиши беҳтарро пешниҳод кунанд, муштариён метавонанд ба тиҷорати дигар гузаранд.
  • Озмун: Дар бозори рақобат, корхонаҳо бояд сахт кор кунанд, то худро фарқ кунанд ва аз рақибони худ фарқ кунанд. Агар тиҷорат ба таври муассир рақобат карда натавонад, он метавонад барои нигоҳ доштани муштариён мубориза барад.
  • Тағйирот дар ниёзҳо ё афзалиятҳои муштариён: Эҳтиёҷот ва афзалиятҳои муштариён метавонанд бо мурури замон тағйир ёбанд ва корхонаҳо бояд қодир бошанд, ки ин ниёзҳои тағйирёбандаро барои нигоҳ доштани муштариёни худ мутобиқ созанд ва қонеъ кунанд.
  • Тағйирот дар ҳайати тасмимгирандагон: Муомилот имрӯзҳо дар ширкатҳо маъмул аст ва тасмимгирандагоне, ки имрӯз маҳсулот ё хидмати шуморо интихоб кардаанд, шояд дар вақти навсозӣ дар он ҷо набошанд. Мо аксар вақт тағиротро дар технологияҳо ва хидматҳои иловагӣ (ба монанди агентиҳо) мебинем, вақте ки дар дохили созмон тағирот ба амал меояд.
  • Номуайянӣ: Номуайянии иқтисодӣ ё молиявӣ метавонад ба навсозӣ ба таври назаррас таъсир расонад, зеро муштариёни шумо метавонанд баъзе хароҷотро аз даст диҳанд. Муҳим он аст, ки шумо ҳамеша дар бораи арзише, ки шумо муштариёни худро меоред, фикру мулоҳизаҳо пешниҳод кунед, то шумо дар болои блоги бурида набошед.

Омори нигоҳдории муштариён

Бисёре аз хароҷоти ноаён вуҷуд доранд, ки бо нигоҳдории сусти муштариён меоянд. Инҳоянд чанд омори мустақим, ки бояд диққати шуморо ба нигоҳ доштани мизоҷ зиёд кунанд:

  • 67% аз муштариёни баргашта бештар харҷ мекунанд дар соли сеюми хариди худ аз тиҷорат нисбат ба шаш моҳи аввал.
  • Бо баланд бардоштани сатҳи нигоҳдории муштариёни худ 5%, ширкатҳо метавонанд зиёд кардани фоида аз 25 то 95%.
  • 82% ширкатҳо ба ин розӣ ҳастанд нигоҳ доштани мизоҷ камтар аз хариди муштарӣ хароҷот дорад.
  • 68% муштариён пас аз доштани савдо ба тиҷорат барнамегарданд таҷрибаи бад бо онҳо.
  • 62% муштариён эҳсос мекунанд, ки брендҳои ба онҳо содиқтарин ба онҳо кофӣ кор намекунанд вафодории муштариёнро мукофот диҳед.
  • 62% муштариёни амрикоӣ дар як соли охир бо сабаби a., Ба бренди дигар гузаштанд таҷрибаи пасти мизоҷон.

Ҳисоб кардани сатҳи нигоҳдорӣ (муштарӣ ва доллар)

Методҳои нигоҳдорӣ бояд комилан а бошад KPI дар ҳама гуна тиҷорате, ки ба навсозӣ вобаста аст. Ва ин танҳо шумораи муштариён нест, зеро на ҳама муштариён бо ширкати шумо як миқдор пул сарф мекунанд. Ду воситаи ҳисоб кардани меъёри нигоҳдорӣ вуҷуд дорад:

Меъёри нигоҳдории муштариён (CRR)

CRR фоизи аст мизоҷон шумо нисбат ба рақаме, ки дар аввали давра доштед, нигоҳ медоред (ба ҳисоб гирифтани муштариёни нав). Барои ҳисоб кардани сатҳи нигоҳдории муштариён, шумо метавонед формулаи зеринро истифода баред:

Мизоҷ\ Нигоҳ доштани\ Меъёри = \ frac {(CE-CN)} {CS} \ маротиба 100

дар куљо:

  • CE = шумораи муштариён дар охири давраи додашуда
  • CN = шумораи муштариёни наве, ки дар ҳамон давра ба даст оварда шудаанд
  • CS = шумораи муштариён дар оғози он давра

Инҳоянд қадамҳои пайгирии сатҳи нигоҳдории муштариён:

  1. Давраеро, ки шумо мехоҳед пайгирӣ кунед, муайян кунед. Ин метавонад як моҳ, чоряк ё як сол бошад.
  2. Шумораи муштариёнеро, ки шумо дар оғози давра доштед, муайян кунед (CS).
  3. Шумораи муштариёни навро, ки шумо дар ин давра ба даст овардаед (CN) муайян кунед.
  4. Шумораи муштариёнеро, ки шумо дар охири давра доштед, муайян кунед (CE).
  5. Барои ҳисоб кардани сатҳи нигоҳдории муштариёни худ, формулаи дар боло зикршударо истифода баред.

Масалан, агар шумо дар оғози сол 500 муштарӣ дошта бошед (CS), дар давоми сол 100 муштарии нав ба даст овардед (CN) ва дар охири сол (CE) 450 муштарӣ дошта бошед, сатҳи нигоҳдории муштариёни шумо чунин хоҳад буд:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Ин маънои онро дорад, ки 70% муштариёни шумо аз аввали сол дар охири сол бо шумо буданд.

Меъёри нигоҳдории доллар (КРР)

DRR фоизи аст Даромад шумо нисбат ба даромаде, ки шумо дар аввали давра доштед, нигоҳ медоред (даромади навро ҳисоб накарда).

Доллар \ Нигоҳдорӣ \ Қурб = \ frac {ED-NC {SB} \ маротиба 100

дар куљо:

  • ED = даромади хотимавӣ дар охири давраи додашуда
  • NC = даромад аз муштариёни нав, ки дар ҳамон давра ба даст оварда шудаанд
  • SB = даромади ибтидоӣ дар аввали он давра

Яке аз воситаҳои ҳисоб кардани он ин аст, ки мизоҷони худро аз рӯи доираи даромад тақсим кунед ва сипас CRR-ро барои ҳар як диапазон ҳисоб кунед. Бисёре аз ширкатҳое, ки даромади баланд доранд, воқеан метавонанд дошта бошанд нигоҳдории пасти мизоҷон аммо нигоҳдории баланди доллар зеро онҳо аз шартномаҳои хурд ба шартномаҳои калонтар мегузаранд. Дар маҷмӯъ, ширкат бо вуҷуди аз даст додани муштариёни хурди худ солимтар ва фоидаовартар аст.

Дастури ниҳоӣ барои нигоҳдории муштариён

Ин инфографика аз M2 дар ҳолати нигоҳдорӣ маълумоти муфассал омори нигоҳдории муштариён, чаро ширкатҳо муштариёнро аз даст медиҳанд, чӣ гуна ҳисоб кардани мизони нигоҳдории муштариёнCRR), чӣ гуна ҳисоб кардани сатҳи нигоҳдории доллар (КРР), инчунин тафсилоти роҳҳои нигоҳ доштани муштариёни худ:

  • лањзањои - муштариёнро бо пешниҳоди ғайричашмдошт ё ҳатто як ёддошти хаттӣ ҳайрон кунед.
  • Интизорӣ - муштариёни ноумедшуда аксар вақт аз интизории ғайривоқеӣ бармеоянд.
  • Қаноатмандӣ - нишондиҳандаҳои асосии амалиётро, ки дар бораи қаноатмандии мизоҷони шумо фаҳмиш медиҳанд, назорат кунед.
  • Алоқа - дар бораи чӣ гуна беҳтар кардани таҷрибаи муштариёни шумо фикру мулоҳиза пурсед ва он қарорҳоеро, ки таъсири бештар доранд, татбиқ кунед.
  • Тарҷума - такмилдиҳии худ ва арзишеро, ки шумо бо гузашти вақт ба мизоҷони худ мерасонед, пайваста муошират кунед.

Танҳо мизоҷони қаноатбахш барои ба даст овардани садоқати онҳо кофӣ нахоҳанд буд. Ба ҷои ин, онҳо бояд хидмати фавқулоддаи сазовори тиҷорати такрорӣ ва роҳхатро таҷриба кунанд. Фаҳмидани омилҳое, ки инқилоби муштариёнро ба бор меоранд.

Рик Тейт, Муаллифи Service Pro: Эҷоди муштариёни беҳтар, зудтар ва гуногун
Инфографикаи нигоҳдории муштариён

Ошкор: Ман истиноди шарики Amazon-ро барои китоби Рик Тейт истифода мебарам.

Douglas Karr

Douglas Karr CMO аз OpenINSIGHTS ва асосгузори Martech Zone. Дуглас ба даҳҳо стартапҳои бомуваффақияти MarTech кӯмак кардааст, дар тафтиши зарурӣ ба маблағи беш аз 5 миллиард доллар дар харид ва сармоягузории Martech кӯмак кардааст ва ба ширкатҳо дар татбиқ ва автоматикунонии стратегияҳои фурӯш ва маркетинги онҳо кӯмак мерасонад. Дуглас трансформатсияи рақамии дар сатҳи байналмилалӣ эътирофшуда ва коршинос ва сухангӯи MarTech мебошад. Дуглас инчунин муаллифи нашршудаи дастури Dummie ва китоби роҳбарияти тиҷорат аст.

Мақолаҳо марбут

Бозгашт ба боло
наздик

Блоки рекламавӣ ошкор карда шуд

Martech Zone қодир аст, ки ин мундариҷаро ба шумо бепул пешниҳод кунад, зеро мо сайти худро тавассути даромади таблиғотӣ, истинодҳои шарикӣ ва сарпарастӣ монетизатсия мекунем. Мо миннатдор хоҳем буд, агар шумо ҳангоми дидани сайти мо блокатори таблиғоти худро хориҷ кунед.