Платформаи CRM ва маълумотТаҳлилҳо ва санҷишТехнологияи рушдёбандаФурӯши фурӯш

Ҳафт қадам барои вохӯрӣ бо таҷрибаи муштарӣ ҳатмӣ ва парвариши муштариён барои ҳаёт

Мизоҷон пас аз як таҷрибаи бад бо ширкати шумо тарк хоҳанд кард, ки ин маънои таҷрибаи муштариёнро дорад (CX) фарқи байни сурх ва сиёҳ дар дафтарчаи тиҷорати шумост. Агар шумо бо пешниҳоди пайваста таҷрибаи аҷиб ва бемаънӣ фарқ карда натавонед, муштариёни шумо ба рақобати шумо мегузаранд.

Таҳқиқоти мо, ки дар асоси пурсиши 1,600 мутахассисони ҷаҳонии фурӯш ва маркетинг дар саросари ҷаҳон, таъсири CX-ро ба камшавии муштариён таъкид мекунад. Ҳангоме ки мизоҷ ба таври оммавӣ тарк мекунанд - 32% дар саросари ҷаҳон ва 47% дар ИМА - тааҷҷубовар нест, ки CX авлавияти асосии тиҷорат аст, зеро афзоиши идома аз дуруст кардани он вобаста аст.

Ҳисоботи Таъсири CRM 2022

Ин мақола ҳафт қадамро пешниҳод мекунад, ки корхонаҳо метавонанд барои қонеъ кардани талаботи CX ва парвариши муштариён дар тӯли ҳаёт, ҳалли мушкилоти Истеъфои бузурги муштарӣ

Қадами 1: Муайян кунед, ки чаро муштариён тиҷорати шуморо тарк мекунанд

Соли гузашта тадқиқоти глобалии мо нишон дод, ки талафоти муштариён ба ширкатҳои миёна дар як сол ба ҳисоби миёна 5.5 миллион доллар арзиш дорад.

Дар назарсанҷии имсола, мо дарёфтем, ки 58% пурсидашудагон гуфтаанд, ки дар тӯли 12 моҳи охир сатҳи коҳиши муштариён афзоиш ёфтааст. 

Ҳисоботи Таъсири CRM 2022

Ҳақиқати даҳшатнок ин аст, ки аксари ширкатҳо ҳатто намедонанд, ки онҳо муштариро аз даст додаанд, то он даме, ки онҳо ба дасти кушодаи рақиб гузаштанд. Бартараф кардани парвози муштарӣ аз донистани он, ки кай муштариён дар хатари иштибоҳ қарор доранд, оғоз мешавад. Бо вуҷуди ин, зиёда аз нисфи онҳо эътироф мекунанд, ки онҳо наметавонанд пайгирӣ, миқдор ва ё пешгирӣ кардани талафотро надоранд - ва намефаҳманд, ки чаро муштариён дар ҷои аввал сафҳои худро тарк мекунанд. 

Ҳар як муоширати муштариён як лаҳзаи ҳалкунанда барои муайян кардани норасоиҳо байни он чизе ки муштарӣ интизор аст ва он чизест, ки онҳо воқеан аз сар мегузаронанд. Татбиқи равандҳои CX ва ҷамъоварии маълумот барои рафъи ин холигоҳ барои фаҳмидани потенсиали шикаст ва андешидани чораҳои дуруст барои беҳтар кардани нигоҳдорӣ муҳим аст. 

Қадами 2: Истифодаи камбудиҳои CX барои роҳнамоии амалҳои ислоҳӣ

Парвози муштарӣ як аломати нотавон будани созмон дар таъмини CX-и қобили мулоҳиза, пайваста ва фардӣ дар тамоми нуқтаҳои тамоси муштарӣ ва дар тамоми давраи зиндагии муштариён мебошад.

Тақрибан 80% роҳбарони фурӯш ва маркетинг боварӣ доранд, ки муштариёни онҳо аз сабаби набудани иртибот ва паёмнависии фардӣ ва мувофиқ тарк мекунанд. 

Ҳисоботи Таъсири CRM 2022

Аммо, дар асл, роҳҳои зиёде вуҷуд доранд, ки таҷрибаҳо метавонанд аз интизориҳо нопадид шаванд, аз ҷумла иртиботи ҷудошуда, паёмнависии бад, таҷрибаҳои хидматрасонии рӯҳафтода ва набудани эътимоди умумӣ ба брендҳо. 

Дониш қудрат аст. Чӣ қадаре ки шумо дар бораи муштариёни худ маълумоти бештар донед, эҷод кардани CX-и баландсифат ва фардӣ дар саросари фурӯш, маркетинг ва хидмат ҳамон қадар осонтар аст. 

Ташкилотҳои устувор исрор хоҳанд кард, ки огоҳии ташкилӣ дар бораи он, ки онҳо дар куҷо ноком мешаванд ва эътироф мекунанд, ки камбудиҳои ҷараёнро, ки боқӣ мондаанд, эътироф кунанд, то онҳо чораҳои зарурии ислоҳӣ андешанд.

Қадами 3: Фаҳмидани аҳамияти аввалиндараҷаи дидани маълумот

Мушкилоти аввалиндараҷа барои бисёре аз созмонҳо доштани назари нопурра дар бораи фаъолияти муштариён мебошад.

Аз чор се ҳиссаи пурсидашудагон (75%) дар назарсанҷии мо мегӯянд, ки нуқтаи назари ягона ба фурӯш, маркетинг ва хидматрасонӣ барои пешниҳоди оптималии CX муҳим аст, аммо набудани чунин инфрасохтори додаҳо бӯҳрони муносибатҳои муштариёнро афзоиш медиҳад.

Ҳисоботи Таъсири CRM 2022

Ташкилотҳо метавонанд маълумоти заруриро дошта бошанд, аммо онро дар байни дастаҳо ба таври муассир мубодила карда наметавонанд. Идоракунии муштараки муносибатҳои муштариён (CRM) платформаи додаҳо ва системаи иктишофии тиҷорӣ фаҳмишҳои амалиро таъмин мекунад, ки гурӯҳҳои фурӯш, маркетинг ва хидматрасонӣ бояд дар ҳар як нуқтаи муҳим дар тӯли сафари муштариён амал кунанд.

Қадами 4: Истифодаи технологияро осонтар кунед

Технология бояд корҳои душворро осонтар кунад, аммо маълумоти мо нишон медиҳад, ки истифодаи он аксар вақт хеле душвор аст, ки боиси қабули кам ва сарфи захираҳо мегардад.

Аксарияти мутлақи мутахассисони фурӯш ва маркетинг (76% аз пурсидашудагон) мегӯянд, ки ноумедии онҳо аз ҳалли анъанавии CRM мураккабии онҳост.

Ҳисоботи Таъсири CRM 2022

Истифодабарӣ як масъалаи муҳим аст, хусусан дар замонҳое, ки бисёриҳо барои иҷрои кори ҳаррӯзаи худ бештар ба технология такя мекунанд.

CRM бояд дастрастар бошад, яъне он бояд истифодаи ҳамарӯза осон бошад ва барои навсозӣ, тавсеа, сабт ва мубодилаи маълумоти муштарӣ осон бошад. Платформаҳои пешрафтаи CRM ба фаҳмишҳои ба AI асосёфта хидмат мерасонанд ва барои дастаҳо барои пештар амал кардан заминаи беҳтар фароҳам меоранд - бо қадамҳои мувофиқи навбатӣ, донистани кадом имкониятҳо барои пайгирӣ ва фардӣ кардани муошират барои оптимизатсияи таҷриба ва афзоиши даромад. Илова бар ин, CRM-и имрӯза қобилиятҳои коди кам ва бидуни кодро пешниҳод мекунад, ки барои тағир додан ба дасти корбарони тиҷорати ғайритехникӣ пешбинӣ шудаанд.

Қадами 5: Сатҳи бозии CX-и худро бо фурӯши бештари сифат ва тавлиди пешбар

Пешбурди маркетинги баландсифат ба лӯлаи фурӯш барои муваффақияти тиҷорат муҳим аст. Бо вуҷуди ин, тавлиди роҳбарони соҳибихтисос барои бисёр созмонҳо вазифаи душвор боқӣ мемонад.

Таҳқиқоти мо нишон медиҳад, ки зиёда аз нисфи (54%) пешбурди фурӯше, ки тавассути маркетинг тавлид шудааст, ё пастсифат ё тахассуси пастсифат ҳисобида мешавад, ки дар натиҷа кӯшишҳои беҳуда ва имкониятҳои аз даст дода мешаванд.

Ҳисоботи Таъсири CRM 2022

Бо пешниҳоди фурӯшандагон бо маълумоти мукаммали пешбар, мубодилаи таърихи сафари муштариёни онҳо, пайгирии суръати табдил ва мубодилаи фаҳмиши афзалиятҳои муштариён, гурӯҳҳои ҷалби муштариён метавонанд стратегияи худро барои тавлид ва амал кардани пешвоёни арзишманд ҳамоҳанг созанд.

Ва дар ҳоле ки аксари пешвоёни фурӯш ва маркетинг медонанд, ки нигоҳ доштани муштарии мавҷуда нисбат ба дарёфти муштарии нав осонтар аст, нигоҳ доштани он муштарӣ метавонад душвор бошад, вақте ки таҷриба ба интизориҳо мувофиқат намекунад.

Қадами 6: Эътироф кунед, ки расонидани CX-и олӣ кори ҳама аст

CX бояд ба фарҳанги ширкат ворид карда шавад, то он диққати аввалиндараҷаи ҳама, аз силосҳои идоравӣ болотар бошад. Тамоми созмон бояд якҷоя кор кунад, то муштариён барои ҳаёт эҷод кунанд. Калиди ин равиши ҳамгирошуда, ҳамоҳанг кардани гурӯҳҳо ва фаҳмишҳо дар зери як боми технологӣ мебошад.

Вақте ки 63% роҳбарони фурӯш ва маркетинг розӣ ҳастанд, ки номувофиқӣ дар байни дастаҳои бо мизоҷон рӯбарӯшуда созмони онҳоро аз рушди тиҷорати онҳо монеъ мешавад, вақти он расидааст, ки барои шикастани силосҳои маълумот дар ҷои кор қатъиян амал кунем. 

Ҳисоботи Таъсири CRM 2022

Ҳамоҳангсозии хуби ташкилӣ аз ҷониби якчанд омилҳои асосӣ, аз ҷумла дидан ва истифодаи маълумоти дахлдор, муқаррар кардани ҳадафҳо ва ченакҳои мутақобила ва эҷоди як раванди интиқоли бефосила барои баланд бардоштани ҳосилнокӣ ва таъмини моликият сурат мегирад. Платформаи ҳамгирошудаи CRM кафолат медиҳад, ки дасти чап ҳамеша медонад, ки дасти рост чӣ кор мекунад ва ин раванд ҳатто пеш аз ворид шудани дурнамо ба қубур оғоз мешавад.

Қадами 7: Истифода аз зеҳни сунъӣ барои кӯмак ба ҳаракат додани Dial CX

Навовариҳо дар зеҳни сунъӣ (AI) ташкилотхоро пешбарй мекунанд, ки диккати худро дигар кунанд. Онҳо дигар ба оинаи бозгашти маълумот нигоҳ намекунанд; ба ҷои ин, онҳо ба оянда умед мебанданд, ки фаҳмишҳои амалишавандаро пештар муайян кунанд. Тааҷҷубовар нест, ки дар фурӯш ва маркетинг ҳолатҳои истифодаи AI баъзе аз баландтарин сатҳи фарзандхониро дидаанд, зеро онҳо метавонанд мустақиман ба даромад таъсир расонанд. Ва бо дастрасии маълумоти бештар - махсусан аз каналҳои рақамӣ - AI метавонад таҷрибаи беҳтари муштариён, ҷалби бештари фардӣ, пешгӯиҳои дақиқ ва қабули қарорҳои беҳтарро фароҳам оварад. 

AI ва CRM як ҷуфти табиӣ мебошанд; Ҷойгиркунии AI аз маълумоти мавҷудаи CRM-и шумо бартарӣ дорад ва онро ба маълумоти муфид табдил медиҳад, ки қабули қарорҳоро беҳтар мекунад ва ниёзҳои муштариёнро пешгӯӣ мекунад.

Дар ҳоле ки нӯҳ аз даҳ ширкат имрӯз AI-ро истифода мебаранд, савол ин аст, ки оё онҳо метавонанд аз истифодаи он арзиши воқеӣ ба даст оранд ва чӣ қадар равандҳоро беҳтар кардан мумкин аст. Ҳолатҳои истифода барои ҳалли AI бо қабули баланд инҳоянд:

  • Почтаи электронии автоматӣ (44%)
  • Маълумоти иктишофии ҳисоб (40%)
  • AI гуфтугӯӣ (36%)
  • Табдили пешбар (33%)
  • Пешгӯии наздикшавии имконият (33%)

Ҳоло вақти беҳтар кардани нигоҳдории муштариён аст

Корҳои душвор ҳоло дар асри платформаҳои муосири CRM осонтаранд, ки аз ҷониби AI идора карда мешаванд, самаранокии амалиётро баланд мебардоранд ва фаҳмишҳои амалиро барои соҳибкорон барои ҷалби ҷалб ва расонидани таҷрибаҳо, ки барои бозгардонидани муштариён бозмегардонанд, таъмин мекунанд. Вақте ки шумо ин ҳафт қадамро иҷро мекунед, шумо ба созмон имконият медиҳед, ки эҳтиёҷоти муштарии худро пешбинӣ ва қонеъ кунад. Натиҷаи ниҳоии ин кӯшишҳо қобилияти пешниҳод кардани таҷрибаи истисноии муштариён ва имкони гузаштан аз Истеъфои Бузурги Мизоҷ барои эҷоди муштариён барои ҳаёт мебошад.

Ҳисоботи Таъсири CRM 2022-ро зеркашӣ кунед

Кристиан Веттр

Кристиан Веттр ноиби калон ва мудири кулли Платформаи Шакар дар SugarCRM мебошад. Кристиан ба муштариёни Sugar кӯмак мекунад, ки тавассути муттаҳидсозии гурӯҳҳои фурӯш, маркетинг ва хидматрасонии муштариён таҷрибаи баландсифати муштариёнро пешкаш кунанд.

Ту чӣ фикр мекунӣ?

Ин сомона ба воситаи Akismet барои кам кардани спам истифода мешавад. Омӯзед, ки чӣ тавр маълумотҳои худро тафтиш кунед.

Мақолаҳо марбут